Am 19. Juni 2010 erreicht die medizinische Assistance der Anruf eines verzweifelten Ehemannes aus Südafrika: "Meine Frau liegt im Krankenhaus. Wir sind in Südafrika. Eine Oberschenkelfraktur: Sie muss operiert werden. Der Arzt hier sagt, dass sie zur Operation verlegt werden muss. Wir wollen nach Hause!"

Das dramatische Ende eines lang gehegten Traumes von Franz und Angelika Müller aus München: Ein Urlaub in Südafrika, verbunden mit einem Besuch der WM-Paarung Deutschland-Serbien im wunderschönen Stadium "Nelson Mandela" in Port Elizabeth.

Zwar verliert Deutschland unglücklich 0:1 und vergibt zahlreiche Torchancen – die Müllers sind dennoch begeistert vom mitreißenden Spiel und der tollen Stadionatmosphäre. Tags darauf unternehmen sie einen Ausflug nach Plettenberg Bay, ca. 200 km von Port Elizabeth entfernt. Und dort geschieht es: Angelika Müller rutscht aus, verletzt sich und wird ins nächste Krankenhaus in Plettenberg Bay gebracht. Die Diagnose lautet: dislozierte, suprakondyläre Femurfraktur - Oberschenkelknochenbruch.

Nach einem Gespräch zwischen dem behandelnden Arzt in Plettenberg Bay und einem almeda-Mediziner stellt sich heraus: Frau Müller muss dringend operiert werden, aber das südafrikanische Krankenhaus ist dafür nicht ausgestattet. Eine Verlegung ist notwendig, aber mit dieser Diagnose ist der lange Rückflug nach Deutschland ausgeschlossen.

Die Assistanceärzte informieren Frau Müller und ihren Ehemann telefonisch über die medizinische Notwendigkeit und Dringlichkeit einer Operation. Parallel beauftragt die Notrufzentrale in München Korrespondenten und Kostenkontrolleure vor Ort mit der Klärung wichtiger Rahmenbedingungen:

• Welches ist das geeignetste Krankenhaus?
• Wie lässt sich die Aufnahme dort organisieren?
• Wer übernimmt den Transport dorthin per Krankenwagen mit Arzt?
• Wie gelangt die Kostenübernahmegarantie schnellstmöglich zum Krankenhaus?

Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten: die nächstgelegene Klinik, die diese Operation durchführen kann, ist das private Krankenhaus Medi Clinic in George, etwa 90 km von Plettenberg Bay. Die vor Ort-Kräfte können den Transport dorthin organisieren, Frau Müller dort anmelden und die Krankenhauskosten übernehmen. Außerdem besteht mit dem Krankenhaus eine Rabatt-Vereinbarung. In Anbetracht der hohen Krankenhauskosten in Südafrika ist das eine gute Nachricht.

Der medizinische Dienst der almeda telefoniert mit dem Traumatologen in der Medi Clinic, leitet alle nötigen medizinischen Informationen weiter und überprüft noch einmal die fachlichen Kompetenzen dieser Klinik. Angelika Müller wird innerhalb von wenigen Stunden verlegt und dort komplikationslos operiert. Nach einer Woche im Krankenhaus wird sie liegend, in Begleitung eines Arztes, in ein Krankenhaus im heimischen München zurückgeflogen. Dazu holen die Assisteure zunächst das Einverständnis des "medical desks" der Fluggesellschaft ein. Dass das Einverständnis der Lufthansa bereits innerhalb eines Tages vorliegt, ist ein Ergebnis der langjährigen Zusammenarbeit mit dem Carrier.

Auch eine Überprüfung der Wirtschaftlichkeit des Rücktransports im Vergleich zu einer weiteren Kostenübernahme der Krankenhauskosten in Südafrika spricht für einen Rücktransport: So belaufen sich die Kosten des gesamten Transportes auf ca. 15.000 Euro (Arzthonorar für drei Tage  einschließlich Hotelkosten, Verpflegung, Taxikosten: etwa 2.500 Euro; Flugkosten für den Arzt nach George: etwa 1.600 Euro; Flugkosten für Frau Müller und den Arzt: etwa 9.400 Euro, Krankenwagentransporte: etwa 1.500 Euro.) Demgegenüber rechnet man laut ärztlichem Dienst für diese Diagnose (komplizierter Bruch) mit einer voraussichtlichen Liegedauer bis zur Mobilisierung von ca. drei Wochen. Bei täglichen Kosten von etwa 1.000 Euro, ergibt sich eine Gesamtsumme von 21.000 Euro. Der Rücktransport ist also um 6.000 Euro günstiger.

Daheim angekommen, geht es Frau Müller bereits viel besser, an einen geregelten Tagesablauf ist allerdings noch nicht zu denken. Nun kommen weitere Services aus der Palette der Assistance-Leistungen zum Einsatz. Denn Frau Müller muss aufgrund der erlittenen Verletzung weitere Arzt- und Physiotherapietermine wahrnehmen und benötigt einen Fahrdienst. Das Unfall-Pflegeteam organisiert die Fahrten und übernimmt die Abrechnung der Leistungen. Auch eine Haushaltshilfe wird für die kommenden drei Monate organisiert. Immerhin 3.000 Euro fallen dafür an Kosten an, die von der Krankenkasse nicht übernommen worden wären.